物販をやっていると必ず現れるクレーマー対策

物販をやっていると必ず直面するのがお客様からのクレームです。

今回はそんなお客様からのクレームに関して対策を述べていきます。

クレームへの対応基本姿勢

実はこのクレームに関してはまともに正確に商品を販売していれば、クレーマーに出会う機会はそんなに多くないです。

なぜかというとほとんどのクレームは売り手のあげ足を取る行為だからです。

従って売り手がミスをしなければクレームと出会う確率はぐっと下がるわけです。

しかし、ミスなく自信を持って商品を販売していても、ある日突然理不尽なクレームを言われる事もあります。

私も物販を初めてから3年くらい経しますが、お客様から商品の返品や購入金額の返金を求めて来る事もたまにあります。

基本的に、私の場合はこの様な要求はすべて受けます。

理由は簡単で、断るとトラブルになり後々面倒な事になる可能性が高いからです。

トラブル対応にかかる時間や手間、どこかのショッピングサイトで販売していた場合はアカウントにキズがつく事もあります。

最悪の場合はショッピングサイト運営者へ通報されてアカウント停止になる可能性もあります。

その様なリスクを考えるといただいたクレームをしっかり受け止めて真摯に対応した方が早いしキズが浅いからです。

実はクレームは後ろ向きに捉えがちなんですがクレームがきっかけで売り上げが上がる事もあるのであながち悪い事ばかりではありません。

物販ビジネスをやるにはクレームもセットでついてくるという事を念頭に入れておいた方が良いかと思います。

どこからどこまでがクレーマーなのかという問題もありますが、今まで実際にあったクレームについて書いていきたいと思います。

『自分には似合わなかったので返品するので送料を負担してくれ』

ネットショップでは実際の服を見ずに購入するので、こういうケースもたまにあります。

もちろん返品対応しますが、こういうお客様に限って返品された商品を見るとぐちゃぐちゃに丸めて送り返してくる事が多いです。

せめて最初に梱包していた通りきれいにたたんで送り返して欲しいものです・・

『自分の思っていた商品と違うので返品するので送料を負担してくれ』

そもそも購入する前に商品写真や商品説明などをきちんと読んだ上でお買い上げしてほしいですね・・

こういう方は他でも同じような事をしていると思います。

『間違って商品を2個買ってしまったので1個は返品するので返金と送料を振り込んでくれ』

ネット通販の初心者の方で使い方がわからなくて不安で2回も同じ商品を購入してしまったケースです。

間違って購入したのはお客様なのに何故返品にかかる送料をこちらが負担しなければいけないのか・・

などなど

もっと理不尽なクレームも今までありましたが、こういう理不尽なクレームこそ気にしたら負けです。

確率論で商品を購入したお客様のうち一定の数はクレーマーが潜んでいるという事を最初から理解しておきましょう。

そうすれば腹も立たないですしまともに正論でやりあおうとも思わなくなります。

そんな時間があれば別の事に時間を費やし売上げをあげた方がよっぽど有意義です。

また、初めて扱った商品についてはどうしてもクレームが増える事もありますが、今後の販売についてのヒントになる事もあります。

クレームは決して悪い事ばかりではないので、クレームを改善のチャンスと捉えて前向きに対応していけば落ち込む事もありません。